Qualität – Eine Wahrnehmung zwischen Sein und Schein

Qualitätsmanagement

Qualität wird in einer konsumorientierten Gesellschaft oft mit Image gleichgesetzt oder sogar verwechselt. Vor allem aber ist es ein langfristiges Attribut, das verdient werden will.

Sie sind oft erst nach abgelaufener Zeit in der Lage, ein Qualitätsurteil zu fällen. Bei Dienstleistungen lässt sich meist schneller urteilen. In der Gastronomie wissen Sie schnell, ob Ihnen die Küchen zugesagt hat, die Unterkunft gefallen oder der Service Ihren Erwartungen entsprochen hat. Bei Produkten brauchen Sie längere Erfahrungszeitfenster, um Eignung, Funktion und Haltbarkeit einzuschätzen.

Bei jeder Kaufentscheidung für ein Ihnen bis jetzt unbekanntes Produkt investieren Sie Vertrauensvorschuss. Beschreibungen und Empfehlungen helfen, Ihren Qualitätsanspruch zu erfüllen.

Bewertete und neutrale Qualität

Den Begriff Qualität können Sie in zwei Definitionsarten trennen. Mit der neutralen Qualität lässt sich die annähernd objektiven Eigenschaften beschreiben. Die Bandbreite reicht von gründlich und gut ausgeführten Selbstverständlichkeiten bis zu außergewöhnlichen Alleinstellungsmerkmalen. Über die Kenntnis von Herstellungsmethoden, Materialien und Serviceleistungen schließen Sie auf Qualität.

Als zweiter Qualitätsbegriff können Sie die bewertete Qualität auch als subjektiven Qualitätsanspruch bewerten. Diese Art Ihres Qualitätsverständnisses wird durch Ihre Erwartungen beeinflusst. Wenn Dienstleistung oder Produkt Sie nicht enttäuschen, sprechen Sie von einer Grundqualität. Sollten Ihre Ansprüche oder Erwartungen übererfüllt und übertroffen werden, nehmen Sie außergewöhnlich gute Qualität wahr. Die marketingorientierte und wirtschaftswissenschaftliche Definition von Qualität zielt meist auf Bewertung ab.

Qualität ist nicht das Erreichen der Zeichnungstoleranzen sondern der Kundenerwartung – Dunkelmann, Jan

Qualitätsmanagement für Abläufe

Qualitätsmanagement erweitert die Bewertung von punktuellen Erfahrungen und Ergebnissen auf Verfahren und Zeiträume. Das Projektmanagement setzt viele Teile zu einer Summe zusammen. Mit einem Mindestanspruch sichern Sie Qualität auf dem Weg bis zum Ziel.

Die Kette der Details funktioniert nach dem Prinzip der Binsenweisheit “Die Summe ist immer nur so gut wie die Stärke des schwächsten Teils“. Mit vorhandener Detailliertheit, Erfahrung, Gründlichkeit, Qualifikation, Wissen und Zeit investieren Sie im Projektmanagement in Qualität.

Dabei zeichnet sich gelungenes Qualitätsmanagement durch Anspruchserfüllung im dynamischen Prozess und im Ergebnis aus. Anschauliches Beispiel ist eine gut sortierte Werkstatt. Aufmerksame und fachgerechte Arbeit mit Qualität ist nur im passenden Umfeld realisierbar.

Projektmanagement nach innen und außen

In Ihrem Projektmanagement treffen mehrere Aspekte aufeinander, mit denen Sie ein gutes qualitatives Ergebnis und Vorgehen erreichen möchten. Der Einsatz der Mittel muss ökonomisch sinnvolles Wirtschaften mit ausreichendem Ertrag ermöglichen.

Eine geringe Fehlerquote sowohl in dynamischen Prozessen als auch im Resultat sichert Ihnen Effektivität, Effizienz und Qualität.

Zielgruppenspezifische Ansprüche erfüllen Sie sowohl in internen Vorgängen bei Mitarbeitern, Nutzern, Zulieferern als auch gegenüber Abnehmern und Kunden. Erfolgreiches Qualitätsmanagement bündelt Ihren kompletten Prozess beim Schaffen von Mehrwert zu einem Gesamtbild.

Aus diesem entsteht, auch durch Kommunikation unterstützt, die Wahrnehmung von Qualität – idealerweise nicht differenziert in bewertet und neutral.

Objektive Kriterien in der Produktwirtschaft

In der Mehrheit der Interpretationen des Qualitätsbegriffs finden Sie Bezüge und Erklärungen zur bewerteten oder subjektiven Definition. Dennoch lassen sich einige Qualitätsmerkmale feststellen, die zuerst einmal unabhängig funktionieren.

Ähnlich wie in dynamischen Prozessen entsteht aus einer Kette von Details eine Gesamtqualität. In jedem Detail haben Sie die Wahl, den Qualitätsgrad zu beeinflussen.

Beim Herstellen von Produkten gibt es eine ganze Reihe diametral gegenüberstehenden Alternativen. Typische Beispiele sind geschraubt statt genietet, genäht statt geklebt, Metall statt Kunststoff, Original statt Imitat. Gewählte Materialien und Methoden schaffen objektive Vor- oder Nachteile wie Haltbarkeit, Lebensdauer und Reparaturfähigkeit. Mit langlebigen Verschleißteilen beweisen Sie einen qualitativen Wettbewerbsvorteil.

Objektive Kriterien in der Dienstleistung

Auf sehr klassische Beispiele des Qualitätsbegriffes stoßen Sie in Gastronomie und Hotellerie. Restaurants und Verköstigungsbetriebe haben die Wahl, den Qualitätsanspruch in den Mittelpunkt zu stellen.

Dazu gehören Indikatoren wie die Verwendung von Convenience Food, Tiefkühl- oder Frischware. Speisen können aufgewärmt oder immer frisch zubereitet werden. Die Qualitätswahrnehmung von Gästen und Kunden deckt sich fast immer mit dem bewerteten und subjektiven Urteil.

Das Gleiche erwartet Sie in der Hotellerie, wenn Kopfkissen mit Daunen statt Styropor gefüllt sind und Matratzen ein bequemes und formstabiles Liegen ermöglichen. In diesem Bereich kommt das Verhältnis von Kosten zur Lebensdauer ins Spiel. Der Erhalt der “Qualität” ist, entgegen vieler Theorien, messbar und wird wahrgenommen.

Subjektive Qualität

Am sichtbarsten wird subjektive Qualität in Verbindung mit Bekanntheit und Markennamen. Allgegenwärtige, lange am Markt eingeführt, in Auftritt und Image den aktuellen Trends folgend und mit hohem Werbeaufwand präsentierte Brands wecken ein automatisches Qualitätsversprechen. Etwas so Bekanntes, Omnipräsentes und Nachgefragtes wäre ohne erfüllten Qualitätsanspruch nicht denkbar und erfolgreich.

Marken sind oft mehr Wert als ihr Inhalt, da sie auf das höchste Gut des Kunden spekulieren, das Vertrauen. Ohne Qualitätsannahme entsteht kein Vertrauen. Etwas anders müssen Neueinführungen und unbekannte Marktteilnehmer vorgehen. Neben forcierter Imagebildung nähren neutrale und objektive Merkmale die Chance und Hoffnung, einen Qualitätsanspruch eingelöst zu bekommen.

Quality is Performance divided by Expectations. If you lower the expectations, you increase the quality – Unbekannt

Ihr Kunde entscheidet immer

Ein gangbarer Weg im Projektmanagement ist das Ausbalancieren zwischen Qualitätsmanagement und Erwartungsmanagement. Je weniger der Kunde erwartet, desto besser ist sein Qualitätsanspruch erfüllt. Es ist möglich, den “Spieß” umzudrehen. Wer den Anspruch und die Erwartungen des Kunden senkt, erhöht seinen Qualitätsstandard – ohne etwas an der Dienstleistung oder dem Produkt zu ändern. Eine angebotene Garantie ist ein verbrieftes Qualitätsversprechen.

Viele Grüße

CTRL-Tool

Michael Podolski

Bildquelle:
"junges team in einer besprechung am schreibtisch im büro" @ fotolila.com
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